CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en castellano significa Gestión de Relaciones con Clientes. Un CRM es un software de empresa que sirve para tener todas las comunicaciones con clientes en un mismo sitio y accesible por todo el mundo en la empresa.

¿Qué es software de CRM?

Es un programa o aplicación en el que todas las conversaciones que tenga tu empresa con un cliente, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho cliente. Esta ficha es accesible para todo el mundo y, además, sobre estas conversaciones se ponen notas internas y/o actividades con una fecha para hacer, asignadas a ti u otro compañero, consiguiendo así que se mejore muchísimo la productividad.

Estos emails, llamadas, reuniones (notas y actividades) son las conversaciones que surgen en el día a día de la relación con los clientes, así que por eso el significado de CRM es gestión de las relaciones con clientes.

1. Características de un CRM

  • Tiene funcionalidades adecuadas para que sea sencillo y útil a la vez. Los CRM que están pensados para grandes empresas son muy buenos, pero a la vez tienen demasiadas funcionalidades y hace que sean difíciles y que la gente deje de utilizarlos. 
  • Es personalizable, es decir, que se adapta al flujo, procesos y crea una estrategia comercial de éxito para tu empresa.
  • Gestión online. Con un CRM online puedes trabajar desde cualquier lugar y tendrás la información actualizada a tiempo real.

2. Usos del CRM

Un CRM sirve principalmente para estas tres funciones:

  1. Mejorar la comunicación interna. Ninguna tarea se queda pendiente de hacer gracias a que al poder asignarte actividades a ti o cualquiera de tu empresa, se ve lo que está pendiente por hacer a un cliente en un sólo clic.
  2. Aumento de la productividad. Las personas son más productivas gracias a que se evitan multitud de emails, reuniones y llamadas solicitando o enviando información sobre los clientes a otros compañeros.
  3. Gestión de ventas. Los comerciales venden más gracias a que llevan el seguimiento de todas sus potenciales ventas de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.

Según Adecco: “Mejorar este 35% de tiempo de productividad no está en quitar distractores sino en poner herramientas de productividad.”

3. Cómo funciona un CRM

  • Gestión de datos del cliente

El software CRM recopila y organiza los datos del cliente. Esto incluye información de contacto e interacciones por correo electrónico, teléfono, chat web y redes sociales.

  • Aceleración y habilitación de ventas

El software CRM ayuda a racionalizar y automatizar ciertas tareas relacionadas con las ventas. Esto ayuda a que los representantes de ventas puedan hacer mejor su trabajo y también acelera los ciclos de ventas a través de la automatización de tareas repetitivas. Estas tareas pueden incluir:

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  • Creación de cotizaciones
  • Proceso de pedidos
  • Actualización de la información de contacto
  • Mandar correos electrónicos
  • Pronóstico de ventas
  • Evaluar el desempeño de los empleados
  • Automatización de marketing

Muchos productos de software CRM incluyen algunas funciones de automatización de marketing. Otros se integran con productos de automatización de marketing dedicados. Algunas características a buscar incluyen:

  • Correo de propaganda
  • Manejo de liderazgo
  • Creación de página de aterrizaje
  • Formularios web
  • Analítica de marketing
  • Servicio al cliente y soporte

Los productos de software CRM a menudo proporcionan características relacionadas con el soporte al cliente.  Las características de atención al cliente pueden incluir:

  • Bases de conocimiento
  • Sistemas de venta de entradas
  • Chat online
  • Portales de atención al cliente
  • Características y consideraciones adicionales

Algunos productos de software CRM también ofrecen capacidades de gestión de proyectos y gestión de redes sociales. Las consideraciones adicionales al evaluar el software CRM incluyen:

  • Opciones de personalización
  • Experiencia de usuario en la página web
  • Acceso móvil
  • Seguridad y privacidad
  • Facilidad de instalación
  • Escalabilidad, es decir, posibilidad de aumentar su tamaño
Gráfico de un CRM

4. Tipos de CRM

4.1 Según funcionalidad y enfoque:

  • CRM analítico:

Se corresponde con las diferentes aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes, por lo que el CRM analítico está ligado a un depósito de datos o información denominado Data Warehouse. Se utiliza con el fin de tomar decisiones relativas a productos y servicios, y evaluar resultados.

Las funciones principales de un sistema de CRM analítico son:

  • Adquisición de clientes: convertir prospectos en clientes y aumentar ventas cuando sea posible.
  • Retención de clientes: mantener contentos a los clientes actuales y regresar por más.
  • Diseñar acciones comerciales segmentadas.
  • Evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia.
  • Gestión de datos: seguimiento de las interacciones con los clientes y otra información que puede mejorar sus resultados.

En conclusión, trata de explotar y analizar toda la información que contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.

Tipo de empresa que se beneficiaria de este CRM

Los CRM analíticos son ideales para empresas muy grandes, con presupuestos elevados en marketing y ventas y que sean capaces de sacar todo el potencial a este tipo de herramientas.

  • CRM Operativo

Se centra en la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente. Todos estos procesos son denominados “Front Office” porque la empresa tiene contacto con el cliente.

Son especialmente útiles para:

  • Interactuar con los posibles clientes y llevar a cabo la labor comercial.
  • Centralizar toda la información de los prospectos y los clientes.
  • Gestionar campañas de email marketing.
  • Gestionar todos los procesos de postventa y atención al cliente.

Tipo de empresa que se beneficiaria de este CRM

Los CRM operativos son ideales para empresas con equipos comerciales pequeños y medianos que necesitan la herramienta principalmente para mejorar su proceso de venta y gestionar el trato con clientes y quieren herramientas que sean sencillas y útiles.

  • CRM Colaborativo

Su función es centralizar y organizar toda la información y los datos que el cliente proporciona a través de diferentes canales.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

  1. Establecer una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
  2. Mejorar la relación con los clientes de la organización.

Tipo de empresa que se beneficiaria de este CRM

Los CRM colaborativos son herramientas perfectas para centralitas, call centers, empresas de soporte y todas aquellas que el grueso de su actividad se centre en la relación directa con clientes a través de distintos medios.

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Más información

4.2 Tipo de CRM según el alojamiento

  • CRM de escritorio

Se trata del sistema CRM clásico que utilizaban todas las empresas hasta hace algunos años. Es el software CRM que debe ser instalado en el servidor o en los ordenadores de tu empresa. Generalmente estos programas son costosos, menos flexibles y el mantenimiento suele ser más complicado

  • CRM en la nube

Los CRM online, también conocidos como solución SaaS, son una tendencia cada vez más presente en el mercado. Con este tipo de CRM, las compañías pagan únicamente por lo que utilizan, hecho que los convierte en soluciones mucho más baratas y flexibles que los CRM de escritorio. Efectivamente, los CRM online suelen ser soluciones modulares e interconectables, esto significa que puedes activar y desactivar módulos según los requerimientos de la empresa y que, además, puedes conectar con otras soluciones

Un CRM es fundamental para la subir las ventas y la productividad de una empresa.

Ya conoces la eficacia de un CRM, cómo usarlo y el aumento de productividad que aporta a una empresa. Si quieres conocer más funciones o poner en práctica lo aprendido, no dudes en contactar con nosotros. En 1MIB te facilitamos todos los medios y los recursos necesarios en nuestras formaciones, ¿te animas a formarte con nosotros?

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